Fidelizarea clientilor

Brandul exista pentru si prin consumatori.Tot ei sunt cei care ii confera anumite atribute, datorita faptului ca in timp au invatat sa-l recunoasca.Activitatile de branding isi gasesc sensul doar alaturi de obiectivul crearii clientilor fideli.

Loialitatea fata de brand

Un nivel ridicat al loialitatilor in randul consumatorilor ofera firmelor o serie de avantaje competitive, loialitatea avand un efect puternic in doua directii principale:

1. Reducerea costurilor de marketing
2. Cresterea veniturilor consumatorilor

Declinul loialitatii clientilor fata de brand

Cauze: -globalizarea (un numar aprope nelimitat de optiuni de cumparare)

            -un consumator experimentat, ce are capacitatea de a face evaluari complexe pe baza experientei si                   a informatiilor pe care le poate accesa (nelimitate)

Studiu de caz

Kraft Foods defineste clientul fidel ca pe cineva care cumpara 70% sau mai mult din aceeasi marca dintr-o categorie de peste 3 ani. Pe baza acestei referinte, acum 30 de ani, 40% din clientii Kraft ar fi fost clasati ca fiind loiali. Astazi, acest numar este aprope de 15%.

Tipuri de clienti loiali

• Loiali deliberat (cei care in mod constant isi reanalizeaza deciziile de cumparare)
• Loiali inertial (cei care nu schimba pentru nu considera ca merita efortul)
• Loiali emotionali (cei care sunt convinsi ca brand-ul acesta le indeplineste toate asteptarile)

Clientii loiali emotional sunt cei care cumpara mai mult si sunt mai putin sensibili la pret.

Ca regula de baza, un numar destul de mare de studii internationale, arata ca o crestere de 5% in randul clientilor loiali poate aduce o crestere a veniturilor anuale cu o suma cuprinsa intre 40%-50%.

Solutii

Programele de loializare a clientilor cresc pe termen scurt comportamentul loial al clientului. Insa, comportamentul loial generat este fata de program si nu fata de marca, consumatorii atrasi sunt mai degraba "vanzatori de chilipiruri" si reprezinta mai putin targetul vizual, daca toti competitorii ar oferi programe similare , rentabilitatea fiecaruia dintre ei s-ar reduce fara sa genereze castiguri semnificative pentru nici unul.

Concluzii

Marketingul secolului al XXI-lea va trebui sa puna accent pe furnizarea de solutii si beneficii concrete adaptate consumatorilor individuali. Iar acest lucru va insemna o trecere la micromarketing sau one to one marketing printr-un grad mai mare de personalizare a ofertei de produse sau servicii.

Fidelitatea consumatorilor se formeaza de la o varsta frageda  

Tot mai multe companii acorda o atentie sporita micilor consumatori. Linii de produse speciale, gadgeturi, premii, site-uri dedicate. Un intreg arsenal menit sa atraga si sa cucereasca decizia micutilor. Strategiile de marketing ale companiilor producatoare merg de multe ori pana la cele mai mici detalii.  

De partea cealalta a baricadei, retailerii nu au ramas nici ei insensibili. Aparitia unor produse dedicate sub branduri private este deja un fapt banal. La fel cum este si dezvoltarea unor site-uri speciale, interactive, pentru acesti potentiali mari consumatori. Imaginatia insa nu are limite, iar campaniile de marketing ale retailerilor au depasit deja granitele magazinelor. Ba in unele cazuri au intrat chiar si in timpul liber sau de joaca al micutilor. Credeti ca la o plimbare cu trenuletul (pardon, tractorasul) prin parc mai tine cont cineva de regulile de circulatie? Important este ca brandul sa iasa in evidenta iar la final, placerea plimbarii sa fie, indirect, asociata si cu acesta. Iar daca micutii mai au cu ei si cate un smartphone pot accesa cu usurinta in timpul plimbarii, ofertele promotionale de pe site-urile de profil.